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    客戶關系管理系統存在的問題有哪些

    發布時間:2019-02-26 16:34:04 發表者:Admin 來源:廈門宇博CRM

    客戶是決定企業成敗的關鍵因素, 客戶關系管理系統作為21世紀的一種逐漸興起的企業管理工具, 在企業中發揮著至關重要的作用。相對于傳統的管理理念,客戶關系管理系統在工作效率和市場營銷方面具有顯著的優勢。那么客戶關系管理系統存在的問題又有哪些呢?

    客戶關系管理系統存在的問題有哪些

    通過對客戶關系管理系統存在的問題有哪些的簡單解析得知與國外形成CRM客戶關系管理系統的情況不同,我國是先有引進的產品,而不是管理思想,因此,很多企業把僅僅CRM客戶關系管理系統看作是信息技術,而非管理理念,不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時僅由技術主管負責,缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。CRM項目經理多由技術部門的領導擔任,高級管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。

    1.客戶關系管理的標準過于單一

    很多企業目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數平均分配給各個客服并由相關客服代表負責, 采用同一標準化服務原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業的服務過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。

    2.企業信息化建設薄弱

    具體來看,銷售力量自動化系統在國內沒有普及,很多企業仍然沿用傳統的銷售模式和管理方式,例如,很有企業在客戶服務支持這一塊上,傳統的服務機制就不夠健全。更別說將CRM與前臺的辦公系統和后臺的運轉軟件(如ERP和SCM)等集成,組成一個無縫對接系統,能最大發揮其優勢。

    3.數據采集認識不夠

    目前,我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識,從而使企業在實施CRM過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統中,企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據,這樣就造成了不同部門對客戶發出的產品信息不同,讓客戶產生誤解。

    4.客戶投訴處理機制不完善

    雖然很多企業目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業對于客戶投訴處理的質量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業收到客戶投訴后, 由于內部之間溝通環節或者其他方面出現問題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認為該企業設置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務流程, 從而對該企業會產生負面的印象, 失去一些原有的客戶。

    5.企業文化和理念較為保守落后

    有部分企業“只要品質好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業務流程等方面仍然圍繞“產品”這一目標進行設計, 而“客戶”這一企業最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業成功的目標”的市場經濟社會, 保守落后的企業文化理念顯然已經跟不上時代的步伐。

    通過對客戶關系管理系統存在的問題有哪些的簡單解析得知客戶關系管理系統在我國的發展還處于不斷完善和成熟的階段,對于企業,市場內外部環境不斷變化,掌握詳細的和穩定的客戶信息資料,積極實施客戶關系管理系統對企業來說已經顯得越來越重要。以上便是筆者對客戶關系管理系統存在的問題有哪些的簡單解析了。


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